一、顾客满意的服务
1、一半是技术，一半是艺术
所谓“服务是技术”
--服务是有规律可循的
--服务过程是可以模仿的
--服务有规律和原则可以遵循
所谓“服务是艺术”
--服务要用心去体会
--服务过程是创造的过程
--服务个案只有相似没有重复
2、顾客的质量要求
容易联络、态度友好、沟通顺畅、解决问题
--差别化的服务，是我们在激烈的市场竞争中获胜的法宝
3、什么是顾客
1）客户是我们最重要的人物
2）不是客户依赖于我们，而我们依赖于客户
3）客户是我们商业的一部分
4）客户不是数据。和我们一样，顾客是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人
5）客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们
6）客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源
7）客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会
4、服务的特点
1）服务是无形的
2）服务是无法预造和存储的，消费与产生同时发生
3）只有生产出来，才会被顾客感受到
4）服务的失败无法挽回
5）服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉
6）服务质量因人而异，不易控制
--接待顾客之前，先了解我们的事业
5、客户服务的水平
取决于客户的期望和我们带给他的体验
6、客户服务的秘诀
维持业务空间同个人空间的平衡
--你不必做更多事情，仅需为客户多做一点点
7、服务的价值
1）顾客满意，是衡量服务价值的唯一尺度
2）服务品质的评价取决于客户
3）评价标准因人、因时、因场合而异
二、电话沟通服务技巧
1、沟通模型
信息源--编码（陈述能力）--通道--解码（理解能力）--接受者
2、沟通障碍的产生
过滤
--故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利
选择性知觉
--接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景和其他个人特点有选择地去看或听
情绪
--接受者的感觉会影响到他对信息的解释
语言和非语言的提示
--同样的词汇，对不同人来说，其含义是不一样的
3、听到，不等于倾听
1）听到：由声波的震动获得
2）倾听：通过对声音刺激的注意、解释和记忆，弄懂所听到的内容的意义
4、听的五个层次
虚应的听、心不在焉地听、专注地听、设身处地的听、创造性地听
5、积极的倾听
积极倾听的四大要素
--专注-投入你的全部精力
--移情-置身于说话者的地位
--接受-客观地倾听内容，而不去判断
--对完整性负责-同时倾听内容与情感
6、赢得顾客认同
1）我真的理解你。。。。。。
2）你能理解我吗？。。。。。。
3）为了尽快/更好地解决问题，你看这样好不好。。。。。。
7、我真的理解你。。。。。。
1）应用“总结+重复”工具，是表达理解/确保理解的有效方法
2）“总结+重复”工具的另外两个用途
--归纳整理并控制议题
--明晰观点并树立靶标
3）“总结+重复”工具的两个方法
--归纳整理
--摘录节选
8、你能理解我吗。。。。。。
1）对人要软，对事要硬
2）用行动说话
3）闪转腾挪技法
4）借助外部力量
--法律和政府条规
--行业管理和技术限制
--承诺文宣和企业规章
9、行动建议
1）屈服于理由，不屈服于压力
2）竭尽全力，而不是用尽权力
3）关注对方的利益
--物质利益
--精神满足
10、产生共鸣
1）我们彼此的观点。。。。。。，互相间非常理解
2）我们的唯一/主要分歧，就在于。。。。。。
3）我们一致认为。。。。。。
11、描述
1）描述的第一个悖论：
--我们首先重视细节，还是首先重视轮廓？
2）描述的第二个悖论
--我们首先重视结论，还是首先重视推理？
何去何从，以对方能够体会为准
12、敏感问题陈述
基本事实：原因 陈述重点。明确，可靠，最不可能被反驳或推翻
判断假设：结论 最容易形成沟通障碍。宁可没有结论，不要乱下结论。必要时可以猜测，也可以忽略，但一定要与对方保持充分理解
建议要求：行动 简洁、直接的行动，是推动服务向前进的发动机
13、顾客服务沟通的要诀
1）多听，少讲
2）听顾客为什么要对我讲
3）讲我希望顾客感觉到什么
4）允许顾客发泄，但不能漫无边际地发泄
5）不要与顾客辩论，要表示同情和理解
6）积极而且正面
7）语气平静，态度温和，应对软硬兼施
8）从顾客的角度看待和描述问题
9）一诺千金
10）永远不要责备公司，所有问题都是由具体产品或同事造成的
14、顾客服务的禁止法则
1）立刻与客户摆道理
2）急于得出结论
3）一味的道歉
4）言行不一，缺乏诚意
5）吹毛求疵，责难客户
6）“这是常有的事”
7）“你要知道，一分钱，一分货”
8）“绝对不可能”
9）“你要去问别人，这不是我们的事”
10）“公司就是这样规定的”
三、顾客抱怨处理
1、从顾客投诉中收获
1）投诉，意味着：
--顾客投诉，意味着顾客不满意
--顾客投诉，意味着产品和服务缺陷
--顾客投诉，意味着产品和服务在竞争中的不利地位
--顾客投诉，带来负面的舆论影响
--顾客投诉，意味着人力、物力、财力损失
2）投诉，同样意味着
--投诉的顾客，是关心我们的顾客
--投诉的顾客，是信任我们的顾客
--投诉处理的过程，有助于挽留顾客
--顾客投诉，让我们认清自己
--顾客投诉，让我们有进步的动力
2、客户的理智
1）客户是理智的？
2）客户知道他想要什么？
3）客户知道他能得到什么？
晓之以理，动之以情
3、客户投诉的目的
1）客户以经济满足为目的
2）客户以精神满足为目的
一定程度上可以相互转换
4、没有答案的两难选择
1）顾客是上帝。顾客满意是我们生存的基础。面对严重投诉的顾客，在力所能及的情况下，要尽量答应顾客的要求。对于不投诉，或者要求不高的顾客，则只需照顾对方最基本的需求。
2）企业不是慈善机关，企业有承诺，有原则和规章。无论顾客投诉与否，无论投诉的程度和范围怎样，企业只应履行承诺，承担应当承担的责任和义务。所以，照章办事，我们不应过分姑息迁就个别顾客。
5、顾客对我们的评价
做人、做事
服务虽好、产品太差 人非圣贤、孰能无过
鱼肉百姓、恶意欺诈 产品一流、漠视顾客
6、我们对顾客的评价
要求、情节
无事生非 有理投诉
敲诈勒索 动机不纯
7、顾客的情绪
强硬、愤怒、紧张、安心
批评+安抚，将顾客情绪转换为安心